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简介
嗨，大家，这一篇文章，超出了个人经验的能力边界
因为过往Super以产品拆解为主，这次有定制化的需求，所以需要Super从实用的角度，去借鉴蔚来，看看能否“复刻”一个蔚来这样高活跃的社区生命体
有句话叫，学我者生，像我者死
我们需要更深刻的理解，蔚来这样的产品，在什么样的组织里，以什么样的方式长出来
由此，去借鉴，合理借用，不是盲目模仿
【一】复习下小米的参与感
【二】探讨蔚来和小米的不同：变异网络、规则网络
【三】蔚来和用户的服务触点
【四】蔚来的产品演化路径和逻辑
【五】归因：一家用户型企业的产品如何打造
一.小米的参与感
用户和企业紧密连接的成功案例，可以参考小米联创黎万强所写的《参与感》一书
首先，书中总结小米营销的本质是口碑营销
对于口碑营销，有三个核心，内部称其为“口碑的铁三角”：
- 发动机：产品
- 加速器：社会化媒体
- 关系链：用户关系
好产品是基础，是1，没有这个1，其他无从谈起
SNS是传播的渠道，扩散的关键。当时是借用了微博这个大众社会化媒体
用户关系，小米秉承的是指导思想是：和用户做朋友
小米开放做产品做服务的企业运营过程，让用户参与进来。和用户做朋友就是和用户一起玩，不是做形式化的用户调查或高大上的发布。和用户如朋友般一起玩、讨论产品，通过论坛、米聊或微博等沟通就是需求收集，就是产品传播。
构建参与感，有三个战略和三个战术，内部称为“参与感三三法则”
三个战略：做爆品，做粉丝，做自媒体。
三个战术：开放参与节点，设计互动方式，扩散口碑事件。
做爆品：集中力量办大事，产品聚焦形成规模效应
做粉丝：用户战略，首先是员工要成为产品品牌的粉丝，其次让用户获益，功能、信息共享、给予荣誉
做自媒体：内容战略，内部组织结构扁平化，每个员工和用户都成为“产品代言人”，输出“有用、情感和互动”的内容
开放参与节点：把做产品做服务做品牌做销售的过程开放，筛选出让企业和用户双方获益的节点
设计互动方式：根据开放的节点进行相应设计，互动建议遵循“简单、获益、有趣和真实”的设计思路
扩散口碑事件：从种子用户开始酝酿，鼓励用户分享
本书除了上面两个核心思想外，有一章可能会被很多人忽略：
“科技要有慰藉人心的力量”
这一章里，黎万强非常推崇无印良品的设计理念，并最后总结出一句话：
未来属于能真正理解消费情绪的品牌，而品牌背后的团队除了工程师，更应该有设计师和艺术家，他们都是对生活高感知的人群。
二.蔚来的参与感
嗯，学我者生，像我者死
李斌在接受雷军的投资时，一定吸收了小米的参与感思维，因地制宜，他也做了一些改变
个人认为，蔚来是“变异网络”，小米是“规则网络”
蔚来在小米的基础上，更上一层楼
这两者的异同体现在哪呢？
小米的参与感体现在：
用户使用MIUI的过程中，通过系统、论坛参与产品MIUI的更新迭代，小米员工与之高频互动、反馈、迭代产品。
线下活动，“爆米花”，也会在论坛上让大家投票，现场也有粉丝志愿者
这些，更多还是，“给定规则”，是小米官方组织、引导，开放有限的参与环节
是规则网络
蔚来有些不同：
蔚来在开放用户参与的节点上，更加激进
蔚来用户信托：李斌设立蔚来用户信托并将5000万股蔚来股份转让至信托名下，经历《蔚来用户信托章程》的起草和社区表决，信托理事的社区征集、选举后，8名蔚来车主理事和李斌组成了首届蔚来用户信托理事会
这个想法很大胆，信托用于的蔚来和用户之间建立更深层次的联系，塑造一个更美好、更可持续的未来
过去的一年，他们干了啥：
1筹集500万元，用于疫情期间的车主关怀和社会公益
2通过信托赋能车主自发组织的行业社群，200多个社群报名，截止目前通过5个
水面下，用户信托理事会还会做资产管理、收益管理等工作，包括确定资金的使用范畴等
另一方面呢，信托每年都会换届，在前辈的基础上，后浪是可能一届比一届强，用户信托未来会成为“变异网络”一个很重要的发动机
车主志愿者：
分为展厅志愿者、交付志愿者
截止2020年11月10日，总共3101位志愿者。
有个数据很可怕，3101位志愿者总计拉来52971位社群用户
车主志愿者会到北京车展帮蔚来站台，到展厅买车，到交付中心带新车友上道。。。
这种大胆前卫的让用户参与的方案，实际上又形成了一个个小的节点，每一个志愿者拉来的、送上车的准车主、新车主，都会和志愿者形成新的小网络
包括，前面介绍的用户信托，也是具有强大生命力的自组织，在“中央”的指导下，自行孵化出新节点
这种网络不同于中心化的“规则网络”，存在节点的强变异性，会在其网络上不断演变、生产出新网络的“去中心化”网络，我们称为“变异网络”
蔚来在主网络上，也很好的学习小米的“参与感”
蔚来App里一位志愿者用户的发帖是这样写的：
三.蔚来的用户服务触点有哪些
触点很多，我们按照分类来讲一下
首先，App
App是非常重要的一个随时在线的互动工具
上面有大量的资讯、UGC帖子、直播、活动、投票、IM、社群、购车、车服务、远程遥控、数据、NIO Life、积分、NIO值、邀请试驾。。。
多元的构成企业和用户、用户间的连接
以及，连接线上和线下
线上发起活动（官方和社群均可），将用户导到线下
线下扫码加好友，面对面建群，群积分红包等，将用户导回线上
这两个行为，在App里的实现非常自然，App在活动、IM、群功能里，做到了微信的级别
App作为14w日活、140w注册车主的最广泛覆盖的服务&内容载体，是蔚来极其核心的一个抓手
App功能包括但不限于：
- 社区、资讯、活动、投票
- IM、社群
- 车相关的：购前、购中、购后，车服务、车控、数据、商城、
- 积分、NIO值
其次，牛屋
去过东方广场的牛屋，一层是展厅，二层是生活空间，有不少可供举办活动和分享的会议室，有儿童乐园
蔚来在这里为准车主和车主们提供新的生活方式
App里有大量的活动供车主们参加，包括车主聚会等都可以提供场地
李斌也经常在牛屋向车主分享公司的政策等，同时线上也会通过App直播
试乘试驾的准车主们，进入这一空间后也能明显感受到蔚来和其他车企的不同调性
牛屋功能包括：
- gallery：展示产品，车，零部件，周边
- forum：论坛，可以举办活动
- lab：可供预定的会议室和共享场所
- library：图书馆
- joy camp：亲子空间
- living room：会客厅
- cafe：美食服务
（from 靳佳整理）
再次，车本身
Nomi、Nio Radio、女王副驾、NOP等
营造车内舒适生活空间
以及基于车的服务体系，蔚来通过服务和车主产生进一步的连接：
最后，各类活动
其中包含线上、线下的
比如NIO day，筹备委员会是选举的，举办城市是投票的，基于这一年一度的活动，各地车友们会自发的群策群力，一起为一个目标冲刺，期间发生很多感人的故事，也进一步增强了用户之间的凝聚力，线下更是一次车主之间的聚会
以及，各城市都在努力举办活动，从蔚来App发现--》体验---》找到同城活动，进去，可以发现有很多针对车主的免费活动
当然，有限的场地对应少量的供给，很难无法满足越来越多的车主，之后如何发展，考验蔚来的智慧
但我相信，用户信托是这一问题的解决关键，是“变异网络”，孵化小的节点，让通过认证的小节点在中心节点的支持下自行拓展
一图总结蔚来的服务触点、能量流转
整体来说，蔚来把势能集中在老车主身上，“不让老车主吃亏”，以此逐渐养成用户体系（以及核心用户），并依赖老车主传播来辐射到非车主
四.蔚来产品的演化路径和逻辑
其中各个颜色的意思是：
也可以看到有几个很有意思的点：
1.蔚来App是极其难做的
首先管理层对App的诉求很高，从前面说到的蔚来用户服务触点就可知，以及用户的高参与感，用户也会不停的提需求和建议，还有车机不断升级，欠缺大量车控功能要补，蔚来又不停上线新的服务：
某次更新，介绍帖内出现了这样一段话
2.如果把蔚来App的用户群分为两类：车主、非车主
那么App有两块作用：
一个是服务车主，比如车服务、IM+社群、内容、周边配件、邀请试驾等等，提高车主满意度，并强化用户关系
另一个是服务非车主，比如内容、购车等，让非车主逐渐感受到蔚来的社区文化和实力，并转化为车主
内容方向的迭代次数最多，也是两个群体都有需求的交集的缘故，在这一块发力能辐射到最多用户
3.蔚来App在IM和社群方面的迭代不遗余力
李斌在线下活动开场第一件事都是：大家打开App，我们来个面对面建群，发红包（积分红包）啊
这背后隐藏的逻辑是：
大家都打开App，我们App内就有群，还能发积分红包
把用户往App里面导
包括前面说的用户信托，也在构建专业的社群
除了这几个专业社群外，App内400多个群，包括各地车友会社群、车主们自发兴趣社群、探讨车型与技巧的专业社群、福利合伙人专属社群、用户主导的IP社群等等
包括群也能组织活动，将线上导到线下
群的体验流畅度很高，也能支撑很多给用户拉起服务群的业务
五.归因：一家用户型企业的产品如何打造
李斌在分享中指出，“真正的变革是来自于第一象限，情感+技术”
并表示：对用户全程体验的关注，是蔚来和特斯拉的区别
所以，蔚来在学习小米的参与感上不遗余力，也进一步演变成“变异网络”
“李斌和力洪多次讲，作为一个用户企业，终极目标是用户真正意义上把这个企业当做自己的企业，成为这家企业的主人，企业盈亏会觉得和自己有关系的。这就是为什么这么多用户提意见，他们觉得蔚来产品和服务的好坏，是关乎自己切身利益的，他们才会向别人推荐。”
蔚来用户关系负责人 沈泓如是说
如果你就是我，我就是你，产品自然要做到极致，服务体验要做到长期最优
企业--用户，用户和用户之间，关系维系是非常紧密的且重要的
基于此，结合小米参与感和蔚来的实践
第一要务：建立和用户之间的直接连接，从创始人做起
首先创始人要永远不遗余力的和用户交朋友，然后把这种心态传导给团队，并下放权限，鼓励团队创新
斌哥在很多内部会议讲一句话：“我们的这些投入是不是都花在了用户身上？”
第二要务：不遗余力的保证产品的使用价值
蔚来基于车的服务，是花了大力气的，对应在App上的迭代也是尽量补齐
包括对车的升级也做得很努力，不光OTA快速迭代，还不断地有类似100度电池包、NOP、2代换电站等技术升级
第三要务：尽量提高产品的附加值
蔚来提供大量的线下活动、线上共创、贴心服务，创造和用户的情感连接，也帮助用户之间建立连接
车主可以在这里找到一种家的感觉，有了归属感
这样用户在社群的活跃度和满意度也会很高，自然也就带来了极高的NPS，超过50%新车主是老车主推荐而来
第四要务：赋能车主传播
有机制保证车主拉新有收益（NIO值、积分回馈），并创造机会及赋能（车主志愿者、邀请百宝箱等）
这是最末阶段的事，只要用户满意度和活跃度足够，这一点只是提高了裂变系数，顺水行舟，锦上添花